Sidoarjo, Garudasiber.net – Sejumlah warga mengeluhkan pelayanan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Sidoarjo, Yang dinilai tidak efisien dan cenderung mempersulit masyarakat. Keluhan ini terutama ditujukan kepada petugas dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kabupaten Sidoarjo yang bertugas di lokasi Mall Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Sidoarjo.
Salah satu warga, yang enggan disebut namanya, mengungkapkan bahwa proses penerbitan akta kelahiran yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu singkat justru memakan waktu lama akibat berbagai alasan administratif yang dianggap tidak jelas.
“Saya sudah lengkapi semua berkas sesuai persyaratan, tapi saat datang ke MPP, petugas mengatakan masih ada masalah dan harus merubah dokumen lain yang sebelumnya tidak ada keterkaitannya dengan penerbitan Akta Kelahiran tersebut”. Ujarnya, Kamis(13/11/2025).
Situasi seperti ini, menurut sejumlah pengunjung MPP, bukan hanya menimbulkan ketidaknyamanan, tetapi juga menciptakan kesan bahwa proses birokrasi masih jauh dari semangat pelayanan publik yang cepat, transparan, dan ramah masyarakat.
Harapan Pelayanan Cepat di MPP Belum Sepenuhnya Terpenuhi.
Mall Pelayanan Publik Sidoarjo sejatinya dibentuk untuk menghadirkan pelayanan terpadu lintas instansi agar masyarakat tidak perlu berpindah-pindah tempat. Masyarakat berharap dengan adanya sistem satu pintu ini, pelayanan administrasi seperti pembuatan akta kelahiran, kartu keluarga, dan KTP bisa dilakukan dengan mudah dan cepat.
Namun, keluhan serupa kerap muncul di media sosial maupun grup warga. Beberapa pengguna mengaku kecewa karena harus bolak-balik mengurus berkas akibat informasi yang tidak seragam antara petugas front office dan bagian verifikasi dokumen.
“Konsep Mall Pelayanan Publik bagus, tapi kalau petugasnya tidak paham aturan atau tidak komunikatif, masyarakat tetap dirugikan,” ujar Dwi (34), warga Sidoarjo Kota.
Transparansi dan Pelatihan Petugas Jadi Kunci
Menurut pengamat kebijakan publik, tantangan terbesar pelayanan publik bukan hanya pada sistem, tetapi pada sumber daya manusia yang menjalankannya. Petugas di lapangan memiliki peran vital untuk memastikan setiap proses berlangsung sesuai prosedur namun tetap humanis dan komunikatif.
Dispendukcapil Kabupaten Sidoarjo sebenarnya telah memiliki standar operasional prosedur (SOP) terkait penerbitan dokumen Akta Kelahiran. Dalam aturan tersebut, masyarakat cukup melengkapi surat keabsahan dari Dispendukcapil. Namun, jika petugas menambah persyaratan tanpa dasar yang jelas, hal itu dapat menimbulkan kesan tidak transparan.
Kepala Dispendukcapil Sidoarjo, Drs. Reddy Kusuma, MA sebelumnya pernah menyatakan bahwa pelayanan berbasis digital dan MPP adalah bagian dari upaya reformasi birokrasi di bidang kependudukan. Karena itu, perlu dilakukan evaluasi rutin untuk memastikan implementasinya di lapangan sesuai visi pelayanan prima.
Masyarakat Berhak Mendapat Pelayanan Publik yang Adil dan Cepat
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, dan transparan. Artinya, setiap petugas wajib memberikan informasi yang benar, tidak berbelit, serta memperlakukan setiap pemohon secara setara tanpa diskriminasi.
Ketika terjadi kendala, petugas seharusnya membantu mencari solusi, bukan menambah beban masyarakat dengan syarat-syarat tambahan yang tidak sesuai regulasi. Jika pelanggaran semacam ini terus dibiarkan, maka tujuan pembentukan Mall Pelayanan Publik akan kehilangan maknanya.
Solusi dan Langkah Perbaikan
Untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat, ada beberapa langkah yang sebaiknya segera dilakukan oleh Dispendukcapil Kabupaten Sidoarjo dan pengelola MPP, antara lain:
1. Evaluasi dan pelatihan ulang petugas agar memahami aturan dan etika pelayanan publik secara menyeluruh.
2. Peningkatan sistem informasi pelayanan melalui papan pengumuman digital atau situs resmi agar syarat dan waktu proses jelas bagi masyarakat.
3. Mekanisme pengaduan yang efektif dan responsif, baik secara langsung maupun daring, agar setiap keluhan ditindaklanjuti dengan cepat.
Pengawasan berkala dari pemerintah daerah untuk memastikan standar pelayanan minimal tetap terjaga.
Dengan langkah-langkah tersebut, diharapkan pelayanan publik di MPP Sidoarjo, khususnya di bidang kependudukan, dapat kembali mencerminkan semangat reformasi birokrasi: cepat, transparan, dan berpihak kepada masyarakat.
